Démarchage téléphonique en 2026 : ce que les entreprises doivent changer depuis le 11 août

La règle a changé : le consentement devient le point de départ

Jusqu’au 10 août 2026, l’encadrement reposait principalement sur une logique d’opposition, notamment via Bloctel. Depuis le 11 août, la logique est inversée : un professionnel ne peut plus appeler un consommateur à des fins commerciales sans avoir obtenu son accord préalable.

L’absence de refus ne vaut pas consentement. La présence d’un numéro dans un ancien fichier, un annuaire, une base achetée ou un formulaire sans choix dédié ne suffit donc pas. La règle concerne l’entreprise qui appelle comme celle qui fait appeler pour son compte par un prestataire.

À quoi doit ressembler un consentement valable ?

Le consentement doit être libre, spécifique, éclairé, univoque et révocable. Il doit résulter d’un acte positif clair. Une case précochée, une mention noyée dans des conditions générales ou la simple poursuite de la navigation sur un site ne suffisent pas.

La demande doit permettre au consommateur de comprendre qui souhaite l’appeler, pour quels produits ou services, pendant combien de temps et comment retirer son accord. Le consentement téléphonique doit être distinct d’un éventuel abonnement à une newsletter.

• Identifier le professionnel et, le cas échéant, le tiers qui appellera pour son compte.
• Préciser la nature des biens ou services concernés par l’appel.
• Proposer explicitement d’accepter ou de refuser la prospection téléphonique.
• Indiquer une durée de validité qui ne dépasse pas un an.
• Expliquer comment retirer l’accord et obtenir sa preuve sur un support durable.

La preuve doit être conservée et le retrait immédiatement appliqué

L’entreprise doit archiver sous format numérique les informations présentées au consommateur, ainsi que la date et l’heure de son accord. Cette preuve doit être conservée pendant au moins trois ans à compter du recueil et fournie gratuitement à la personne qui la demande.

Le retrait doit rester simple et peut être formulé oralement pendant l’appel. Dès qu’une personne s’oppose à la prospection, les équipes, le CRM et les prestataires doivent empêcher toute nouvelle sollicitation non autorisée.

Quand un appel reste-t-il possible sans consentement préalable ?

Une entreprise peut appeler un consommateur sans accord préalable lorsque la sollicitation intervient dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours et qu’elle a un rapport avec l’objet de ce contrat. Une ancienne relation commerciale ou une offre sans lien avec le contrat ne suffit pas.

La prospection relative à la fourniture de journaux, périodiques ou magazines bénéficie également d’une exception. Les sollicitations sans objectif commercial, par exemple certains appels caritatifs, ne relèvent pas de cette interdiction spécifique, mais les règles de protection des données et le droit d’opposition restent à respecter.

Les horaires et la fréquence restent encadrés

Même avec un consentement valable, les appels commerciaux adressés aux consommateurs restent soumis à des plages et à une fréquence précises. Un appel hors de ces plages n’est possible que si le consommateur a explicitement accepté une date et un horaire déterminés et si l’entreprise peut le prouver.

• Du lundi au vendredi, hors jours fériés.
• De 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures, selon le fuseau horaire du consommateur.
• Quatre appels ou tentatives au maximum sur une période de trente jours pour un même professionnel et un même consommateur.
• Fin immédiate de l’appel et absence de nouvelle sollicitation lorsque le consommateur s’oppose à la poursuite de l’échange.
• Interdiction des appels masqués et, pour les plateformes automatisées, de l’utilisation de numéros mobiles en 06 ou 07 pour appeler en masse.

Certains secteurs restent soumis à une interdiction renforcée

Le démarchage téléphonique reste strictement interdit dans les secteurs de la rénovation énergétique, de l’adaptation du logement à la perte d’autonomie et du compte personnel de formation. Des exceptions très encadrées existent notamment pour l’exécution d’un contrat en cours.

Pour la rénovation énergétique et l’adaptation du logement, un professionnel peut répondre à une demande expresse d’information sous conditions : il doit pouvoir prouver cette demande, rappeler dans les cinq jours ouvrables et limiter l’appel aux biens ou services demandés. Une entreprise active dans l’un de ces secteurs doit faire contrôler son parcours avant toute campagne.

La prospection B2B n’est pas soumise au même opt-in

Le nouveau régime du code de la consommation vise les consommateurs. Selon la CNIL, une prospection téléphonique adressée à un professionnel peut reposer sur l’intérêt légitime lorsque l’objet de l’appel est en rapport avec sa profession.

Le prospect professionnel doit néanmoins être informé de l’utilisation de son numéro et pouvoir s’y opposer simplement et gratuitement. Si les coordonnées viennent d’un fournisseur de données, l’entreprise doit vérifier que cette information a été délivrée et que l’opposition est effectivement gérée.

La qualification de la cible est donc essentielle : un fichier qui mélange particuliers, indépendants et salariés contactés sur des numéros personnels nécessite une segmentation précise avant toute utilisation.

Quelles sanctions en cas de démarchage irrégulier ?

Les sanctions administratives peuvent atteindre 75 000 euros pour une personne physique et 375 000 euros pour une personne morale. Un contrat conclu avec un consommateur à la suite d’un démarchage réalisé en violation des nouvelles règles peut également être annulé.

Au-delà de l’amende, l’entreprise s’expose à des signalements, à la publication d’une décision et à un risque réputationnel. L’enjeu n’est donc pas seulement de modifier le script : il faut sécuriser toute la chaîne de collecte, de preuve, d’utilisation et de retrait du consentement.

Le plan d’action en sept étapes pour une TPE-PME

La mise en conformité implique le marketing, le juridique, le CRM, les équipes commerciales et les éventuels sous-traitants. Commencez par isoler les contacts qui ne disposent d’aucune preuve exploitable, puis sécurisez chaque point de collecte et chaque usage.

• Suspendre les fichiers B2C non qualifiés : un numéro collecté n’est pas une autorisation d’appeler.
• Séparer clairement B2C et B2B et documenter le contexte professionnel de chaque contact.
• Auditer les formulaires, demandes de devis, salons, jeux-concours, achats en magasin et apports de partenaires.
• Créer un registre de preuve avec le texte accepté, la source, l’horodatage, la durée et les services concernés.
• Bloquer automatiquement les consentements expirés ou retirés dans le CRM et chez les prestataires.
• Encadrer les centres d’appels, courtiers en leads et agences par des clauses, des preuves et des contrôles.
• Former les équipes et suivre les horaires, la fréquence des tentatives, les retraits et les anomalies.

Une conformité qui peut aussi améliorer la performance commerciale

Le passage à l’opt-in réduit le volume de contacts appelables, mais il peut améliorer la qualité du fichier et la pertinence des échanges. Pour une PME, l’objectif est de remplacer une prospection large et peu documentée par un parcours mesurable : contenu utile, formulaire clair, consentement traçable, qualification puis appel au bon moment.

La conformité devient ainsi un sujet commun au juridique, au marketing, au CRM et au management commercial. C’est précisément à cette intersection que les risques apparaissent — et que la performance peut progresser.

À retenir

• Depuis le 11 août 2026, le consentement préalable est le principe pour les appels commerciaux B2C.
• L’accord doit être actif, spécifique, traçable, révocable et valable au maximum un an.
• Sa preuve doit être conservée pendant au moins trois ans.
• Les horaires, la fréquence des appels et les interdictions sectorielles continuent de s’appliquer.
• La prospection B2B relève d’un régime distinct, avec information et droit d’opposition.
• Une mise en conformité sérieuse porte sur les formulaires, les fichiers, le CRM, les scripts et les prestataires.